【2026年10月】カスハラ対策が義務化｜飲食・小売店がすべき準備

ニュース解説

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法（いわゆる「カスハラ対策法」）が施行され、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が、原則としてすべての事業主の義務となります。従業員がひとりでもいれば対象となるため、個人経営の飲食店や小売店も無関係ではありません。本記事では、厚生労働省が公表した指針をもとに、義務の内容と、施行までに店舗が準備しておきたい具体策を丁寧に解説します。

ニュースの要点｜2026年10月からカスハラ対策が「義務」に

2025年6月に成立・公布された改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策が事業主の「雇用管理上の措置義務」に位置づけられました。施行日は2026年10月1日です（出典：厚生労働省）。これまで措置義務の対象は、セクハラ・パワハラ・妊娠出産等に関するハラスメント・介護休業等に関するハラスメントの4種類でしたが、ここにカスハラが加わり5種類目となります。義務を怠った事業主は、国から報告を求められたり、助言・指導・勧告、さらには企業名の公表の対象になり得るとされています。適用対象は「事業主」と広く定められており、労働者がひとりでもいれば該当すると解説されています。

背景｜なぜ今、法律で義務化されたのか

厚生労働省の資料などによると、顧客等による理不尽な要求や暴言が社会問題として深刻化し、従業員の離職やメンタル不調の一因になっていることが背景にあります。暴行や脅迫といった一部の悪質行為は刑法などで規制できるものの、そこに至らない迷惑行為を横断的に規制する法律はこれまで存在しませんでした。2024年に東京都が全国で初めてカスハラ防止条例を制定したこともあり、国レベルでの対応が一気に進んだ形です。2026年2月26日には、厚生労働省が事業主の講ずべき措置を定めた指針を公表しました（出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」2026年2月26日）。

店舗運営への影響｜飲食・小売は「最前線」

飲食店・小売店は、対面で不特定多数のお客様と接するため、カスハラの最前線に置かれやすい業種です。指針では、店頭での対面のやり取りだけでなく、SNSなどインターネット上の言動もカスハラに含まれ得るとされています。また、一般の消費者だけでなく、取引先の担当者による言動も対象になり得ると整理されています。人手不足が深刻ななか、従業員が安心して働ける環境づくりは、採用と定着の面でも欠かせません。「うちは小さな店だから関係ない」ということはなく、むしろ限られた人数で運営する店舗ほど、対応ルールをあらかじめ明確にしておく意義は大きいといえます。

経営者が取るべき対策｜施行までに準備できること

指針は、事業主が講じなければならない措置として、大きく次の4つを挙げています。中小の店舗でも取り組める形に整理してご紹介します。

①方針を決め、従業員に周知する

まず「カスハラには毅然と対応し、従業員を守る」という方針を明確にし、朝礼や店内掲示、マニュアルなどで共有します。どこからがカスハラに当たるのか、誰に報告してどう動くのかを、あらかじめ決めておくことが出発点になります。

②相談できる窓口をつくる

従業員が困ったときに相談できる担当者や連絡先を決め、周知します。小規模店では店長や経営者自身が窓口を兼ねても構いませんが、「従業員ひとりに抱え込ませない」体制であることが重要です。

③発生時の対応ルールを整える

カスハラが起きたら、その場で管理者に報告して指示を仰ぐ、可能な限り従業員をひとりで対応させない、必要に応じて録音・録画する、犯罪に当たり得る言動は警察に通報する、といった手順を決めておきます。録音・録画の際は個人情報の取り扱いに配慮します。被害を受けた従業員へのフォロー（対応の交代や配置の配慮、メンタル面の相談）も欠かせません。

④悪質な行為への抑止策を決める

特に悪質な要求に対しては、警告文の発出、商品・サービス提供の停止、店舗への出入り禁止といった対処方針を、法令の範囲内であらかじめ定めておきます。あわせて、相談したことを理由に従業員を不利益に扱わないことや、相談者のプライバシー保護についても、就業規則などで明確にしておくことが求められます。

具体的な規程やマニュアルの整備にあたっては、厚生労働省が公表している指針やカスタマーハラスメント対策企業マニュアルが参考になります。自店の業態に合わせた運用や就業規則の見直しについては、社会保険労務士などの専門家に相談すると安心です。なお本記事は制度の概要を解説するものであり、個別のケースでの対応の可否は、指針の内容や専門家の助言に基づいてご判断ください。

まとめ｜残り約1か月、小さな一歩から

カスハラ対策の義務化は、従業員を守る取り組みであると同時に、店舗の信頼と働きやすさを高める機会でもあります。施行の2026年10月1日まで、残りわずかです。まずは「方針を決めて店内に掲示する」「相談先を決める」といった小さな一歩から、できる準備を進めておきましょう。

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